Identifikation und Umsetzung notwendiger Änderungen an After-Sales-Dienstleistungen des Maschinenbaus durch Service-Release-Management
Sich stetig ändernde Anforderungen bei der Erbringung von After-Sales-Dienstleistungen (AS-DL) stellen kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) vor große Herausforderungen. Insbesondere in der Kleinserienfertigung besteht die Notwendigkeit Anforderungen systematisch zu identifizieren und umzusetzen. Ein Service-Release-Management kann KMU dabei unterstützen diese Herausforderung anzunehmen.
Aufgrund der mit der hohen Variantenvielfalt und Kundenindividualisierung verbundenen Komplexität ergibt sich eine besonders hohe Anzahl an spezifischen Anforderungen. Um bestehende AS-DL an die sich wandelnden Anforderungen anzupassen, müssen Änderungen rechtzeitig eingeleitet werden. Dieses Vorgehen ist klar abzugrenzen von Neuentwicklungen, bei denen gänzlich neue AS-DL angeboten werden. Ein Bündel an Änderungen an AS-DL, nachfolgend als Service Release bezeichnet, setzen KMU des Maschinenbaus bislang wenig um. Aktuell behandeln sie Änderungen an AS-DL auf zwei Arten:
- Notwendige Änderungen werden nicht erfasst. Dadurch werden Anforderungen an die Erbringung der AS-DL nicht erfüllt.
- Notwendige Änderungen an AS-DL werden nur unstrukturiert erfasst und umgesetzt.
Durch diese Vorgehensweise vieler nicht auf einander abgestimmter Anpassungen werden Ressourcen ineffizient eingesetzt. Die Leistungserbringung erfolgt nicht einheitlich und die Qualität erreicht nicht ihr Optimum. Es kann dementsprechend keine zusammenhängende Leistungsmessung möglich sein, wodurch ebenfalls die Vergleichbarkeit beeinträchtigt wird.
Bei der Einführung eines Service-Release-Managements für AS-DL werden KMU des Maschinenbaus, insbesondere in der Kleinserienfertigung dazu befähigt,
- die notwendigen Änderungen an AS-DL, die sich durch unterschiedliche Auslöser ergeben, systematisch zu identifizieren,
- die notwendigen Änderungen zu bündeln und effizient in ein Service Release umzusetzen,
- zu prüfen, ob die Umsetzung des Service Releases unter Berücksichtigung der Strategie des ASDL-Geschäfts (aus technischen, kompetenzbezogenen und juristischen Gesichtspunkten) durchführbar und wirtschaftlich ist sowie
- den Service Release unter Berücksichtigung der relevanten Schnittstellen (Abteilungen, Zulieferer, Kunden etc.) einzuführen.
Da ein solches Service-Release-Management für AS-DL bei KMU bisher nicht existierte, sahen sie ein enormes Innovationspotenzial in dem Forschungsprojekt. Auf dieser Basis wurde in diesem Forschungsvorhaben ein Service-Release-Management entwickelt, mit dem KMU in der Kleinserienfertigung des Maschinenbaus notwendige Änderungen systematisch identifizieren und effizient in ein Service Release umsetzen können.
